1 7 Outil 1 • C o n n a i s s a n c e d e s c l i e n t s 3 Pourquoi l’utiliser ? Objectif L’objectif de cet outil est double : • le responsable marketing peut créer, par les attributs de l’offre, de la valeur pour le client ; plus cette valeur créée sera conforme à la valeur attendue, plus elle fidélisera le client ; • le responsable marketing peut mesurer, à chaque étape du processus de décision, le taux de consommateurs attirés par sa marque et remédier à un écart trop important. Contexte Dans un contexte concurrentiel élevé ou qui s’accroît, sur un marché où l’offre est banalisée, fidéliser ses clients est devenu le socle du marketing client. Connaître les étapes de décision permet de conduire des études mesurant le taux de connaissance du produit au stade d’information, le taux d’affinité avec le produit au stade de la formation des préférences. Comment l’utiliser ? Étapes • Identifier les besoins clients et ses sources d’informations sur l’offre. • Concevoir et tester auprès de clients le produit et les services associés. • Fabriquer le produit en conformité avec la valeur perçue. • Promouvoir le produit par les bénéfices clients et sur les bons supports de communication. • Distribuer le produit au bon moment, au bon endroit, avec la bonne promotion. • Assurer le service client. • Créer de la valeur par la satisfaction client et instaurer une relation avec le client dans la durée. Méthodologie et conseils • La valeur peut être envisagée sous deux perspectives : – la valeur pour le client, en cela le processus de décision du consommateur montre bien la construction de la valeur perçue aux différentes étapes : clarté de l’information, attrait des arguments, accueil et conseil, respect de la promesse, satisfaction sur les attentes prioritaires… – la valeur pour l’entreprise, en cela le processus de décision du consommateur permet de mieux cibler les actions marketing pour faire connaître l’offre, pour la rendre conforme aux attentes clients, pour la rendre attrayante et pour favoriser l’achat. • En B to B, on parle du GRID, ou groupe réel d’information et de décision, car il y a souvent plusieurs interlocuteurs en jeu dans le choix d’un fournisseur : l’acheteur, l’utilisateur, le décideur… ¦ Avantages ? Le processus de décision s’inscrit dans le marketing de l’offre (pour la création d’offre correspondant aux besoins des consommateurs) et dans le marketing client (pour instaurer une relation durable avec ses clients). ? Quel que soit le secteur d’activité, les étapes sont identiques. Précautions à prendre ? Le processus de décision du consommateur ne s’arrête pas à l’acte d’achat, il intègre l’acte de consommation, la qualité relationnelle et les services après-vente. ? Les étapes du processus sont plus ou moins cruciales selon que l’on est en B to C ou en B to B. Le processus de décision et d’achat du consommateur fait partie de la panoplie des données à connaître par le marketing.