2 5 Outil 1 • C o n n a i s s a n c e d e s c l i e n t s 5 Cas d’une Banque de prêts aux entreprises ÉTUDE QUANTITATIVE AUPRÈS DES CLIENTS DE LA BANQUE L’exploitation des résultats de l’étude quantitative auprès des clients de cette banque fait ressortir points forts et points faibles. • Points forts – Modalités de versement des fonds. – Disponibilité (commerciale) du correspondant. – Procédures de montages des dossiers de prêts. • Points faibles – Qualité et compétence du conseil ou de l’information dispensés par les services commerciaux. – Analyse financière. • Points secondaires – Modalités de remboursement. – Procédures de modification des prêts. – Documentation. – Règlement des litiges. ¦ Analyse financière Conseil Montage dossier prêts Modalités versement fonds Disponibilité commerciale Tranparence des contrats Modalités de remboursement Procédure modification prêt Documentation Règlement des litiges 5 5,5 6 6,5 7 7,5 8 8,5 9,5 1 2 3 6 7 8 9 Force des attentes Niveau de satisfaction Axes prioritaires d’amélioration Points à améliorer secondairement 4 Axes forts à préserver et valoriser Source : Cegos.