1 6 Outil 3 Le processus de décision En résumé Comprendre le processus de décision et d’achat du consommateur apporte au responsable marketing deux données : – l’adéquation possible entre la valeur perçue et la valeur d’usage, ce qui permet de créer la juste valeur ajoutée. – le chemin parcouru par le client, de sa recherche d’information à l’acte d’achat, ce qui permet d’instaurer un marketing relationnel avec son client. Insight Understanding the process of decision and purchase of the consumer brings the marketing manager two pieces of information: – Possible adequacy between the received value and the use value, allowing us to create the right added value. – The “road taken” by the customer, from his search for information to the act of purchase, allows the company to establish a base for relationship marketing with the customer. Perception du besoin Perception of needs Attentes Expectations Recherche d’informations Looking for informations Évaluation des alternatives Évaluation of alternatives Formation des préférences Creation of preferences Choix Choice Achat Purchase Consommation Consumption Bilan après achat Assessment after purchase Valeur attendue Expected value Valeur perçue Received value Valeur d’usage Use value Satisfaction Satisfaction Valeur d’achat Purchase value De la perception du besoin à la satisfaction client