2 4 Outil 5 La matrice attentes/satisfaction (suite) Comment être plus efficace ette analyse est à la frontière du marketing, de la qualité totale et de l’orientation client de l’entreprise. Cet outil est à mettre en relation avec la fidélisation du client, le marketing relationnel. Il est à mettre en perspective avec les notions de valeur attendue et de valeur perçue par le client. Quelques chiffres Un nouveau client coûte dix fois plus cher qu’un client existant. Un client mécontent en parle à dix autres autour de lui, alors qu’un client content en parle à trois seulement ! Sur 100 % de clients très satisfaits, 95 % reviendront. Sur 100 % de clients satisfaits, 60 % reviendront. Avec 90 % de clients très satisfaits, l’entreprise perd potentiellement 8 % de ses clients. De la valeur attendue à la valeur perçue Le consommateur attend un niveau de qualité et de prestation, en lien avec l’image communiquée, le prix demandé et l’importance du produit pour lui : c’est la valeur attendue. Il revient au marketing de construire une offre conforme à cette attente, que le client pourra vérifier par la consommation et l’utilisation de l’offre : c’est la valeur perçue. C Vision du client Vision de l’entreprise Valeur attendue Concept produit Offre réelle Valeur perçue Conformité Satisfaction Source : Cegos. L’analyse est plus efficace quand elle est issue d’enquêtes consommateurs. Elle peut être complétée par une analyse de la concurrence sur les mêmes items.