6 Sommaire Avant-propos Remerciements La Boîte à outils, mode d’emploi Dossier 1 Connaissance des clients Outil 1 La pyramide des besoins de A. Maslow Outil 2 Les motivations SONCAS Outil 3 Le processus de décision Outil 4 La courbe d’adoption des produits nouveaux Outil 5 La matrice attentes/satisfaction Dossier 2 Audit externe et interne Outil 6 L’étude de marché Outil 7 L’analyse concurrentielle Outil 8 Les cinq forces de Porter Outil 9 PESTEL Outil 10 La check-list des faits internes Outil 11 L’analyse Pareto Outil 12 La chaîne de valeur Dossier 3 Diagnostic marketing Outil 13 L’analyse SWOT Outil 14 Les 7-S de Mc Kinsey Outil 15 L’analyse de vulnérabilité Outil 16 La matrice gravité/probabilité Outil 17 Les quatre types de crise Dossier 4 Segmentation et ciblage Outil 18 La cartographie des critères de segmentation Outil 19 L’arbre de segmentation Outil 20 La segmentation par la valeur Outil 21 Le scoring RFM Outil 22 Le ciblage Outil 23 La méthode IAC Outil 24 Le modèle IPO/IPR Outil 25 La segmentation par la rentabilité Outil 26 Le modèle RADAR