2 2 Outil 5 La matrice attentes/satisfaction En résumé La matrice attentes-satisfaction souligne que la satisfaction du client est au coeur des préoccupations de l’entreprise en ce début de XXIe siècle. Elle est un des leviers de la fidélisation des clients, tout au long de leur cycle de relation avec la marque et l’entreprise. Cet outil permet une analyse simple et performante pour : – rééquilibrer les ressources allouées sur chaque attribut de l’offre ; – déterminer des plans d’actions par ordre de priorités ; – repérer les points forts de l’offre au regard des attentes du client. Insight The Expectation-satisfaction matrix : Customer satisfaction is a key concern for the company at the beginning of the 21st century. It is one of the controlling factors of the development of customer loyalty of customers throughout their cycle of relations with the brand and the company. This tool allows a simple and successful analysis on how to: – stabilize the resources assigned to every part of the offer; – determine action plans in order of priority; – identify the key points of the offer as for as consumer expectations are concerned. Satisfaction faible Low satisfaction Attente forte Highexpectation Attente faible Low expectation Points forts Strengths Sur qualité Over quality Action prioritaire Priority Non prioritaire Non priority 3 1 4 2 Satisfaction haute High satisfaction Analyse croisée des degrés d’attentes et satisfaction